挖掘顧客需求——滿足顧客需求——創造顧客需求 ——客服的最高境界！包含了幾乎所有客服可能遇到的問題，希望能幫到大家，優秀的客服從這里起步！
一、客服人員要求
1、心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；
2、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網絡上交易一下（買進與賣出，發貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；
3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；
4勤快，細心，養成做筆記的習慣。
二、工作內容
1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環境，有利于保持一個好的工作狀態。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿！
2、打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁面左上角有沒有站內信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題；
3、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態。
4、向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。
5、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存
6、要及時進行工作總結
客服--售前準備：
首先我們必須要有一個謙和的心態， 其次我們應該要有專業的知識， 最后我們要有良好的溝通能力。
案例分析：謙和的心態
如果一個買家來您店鋪購買東西 他可能性格不好 或者態度不好??
作為客服的我們如果他罵我們 我們也回復一句罵他的話 這樣肯定是不行的 要有一個好的心態來解決 即使到最后交易還是沒有成功 但是至少您的態度 您的誠心 我相信他看到了 如果下次有需要還是會來您店鋪的 心態很重要
案例分析：專業知識
如果一個買家來您店鋪購買東西 如果您對您自己的店鋪的商品不是很了解
對于買家的問題一問三不知 這種交易您覺得會成功么？ 我想如果東西很便宜 也沒有人敢冒這個險購買吧 畢竟現在同樣的商品淘寶上面已經成千上萬了 所以一定要熟知店鋪商品知識
案例分析：良好的溝通
如果一個買家來您店鋪購買東西先是通過跟您咨詢聊天才達成這比交易的所以這個時候我們一定要具有良好的溝通能力對待客戶有問必答竭誠的為客戶服務
不管到最后交易有沒有成功 買賣不成仁義嘛 但是我相信您熱情的服務態度 不會讓您吃虧的畢竟生意好不好都是來源于客戶?? 哪一天客戶需要還是會選擇來您店鋪購買的、
售中服務—顧客類型 案例1----猶疑不定的客戶
買家：你好，我很喜歡這款YY 但是不知道自己能夠穿不？
賣家：親您好，建議您先用皮尺測量一下您的尺寸，然后告訴我您的尺寸，我來幫您看一下什么尺碼合適，還有您也可以參考一下我們寶貝的平鋪尺寸喔
買家：哦，好的 不過我不知道選紅色的還是淺色的啊 都喜歡
賣家：親，這兩個顏色都賣的很好，不過現在還是新年里嘛，挑紅色的比較喜慶點 等天氣在熱一些上新款了 親在來選淺色的款式吧
假定準顧客已經同意購買 當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準顧客說:“請問是您現在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
幫助準顧客挑選寶貝，許多準顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。
案例2----注重售后的客戶
買家：你好，如果收到商品不滿意，或者是尺寸不合適可以退換么？ 賣家：我們的商品圖片和說明都是真實可信的，如果您收到以后因為 個人原因不喜歡，在未下水和穿著及吊牌齊全的情況下，可以退換貨的 買家：如果是尺寸不適合呢？
賣家：親您好，只要您在沒有穿過 吊牌什么的都在 在不影響第二次銷售的情況下 我們店鋪是支持7天無理由退換的喔 如果是非質量問題來回運費需要親自理喔。如果是商品出現了質量問題來回運費我們給您支付，所以親您可以放心的購物。
案例3---注重價格的客戶
買家：我買這么多店主可以給打個八折包個郵么？ 賣家：親，我們是有很多優惠折扣標準的，您的金額達到 兩百元，只可以享受9折包郵哦，還希望親您理解的哈 買家：不能夠再優惠一點了么？我會給你介紹客戶的 賣家：您還可以在以下的贈品贈品區挑選一件68元喔，
價格上是在不能夠在便宜了，還希望親您理解的哈，這是我給親您最大的優惠了哦！
案例 4---懷疑和不理解型
特點：知識缺乏 ， 疑問多 ， 依賴性強 溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導 切忌：答復簡單粗暴，一問三不知 案例分析： 買家：你好，在嗎？
賣家：您好，在的喔 歡迎光臨XXX店鋪，很高興為您服務，請問有什么能夠幫到您嗎？
買家：很喜歡這件YY 請問這款YY真的這么便宜嗎？
賣家：親是的哦 店鋪新開張為了能夠讓更多的買家 能夠買到物美價廉的YY 所以YY才會這么便宜的喔
買家：請問這款YY是什么牌子的呢？
賣家：親 ，這款YY是我們從工廠里面拿貨的 沒有吊牌的 所以不好意思 我也不知道這款YY的牌子是什么 還希望您理解。 買家：為什么別人都賣這么貴，而你店鋪賣這么便宜呢？
賣家：親，因為店鋪是新開張的 我們沒有那么像皇冠級別高的信譽 很多人買家都不放心購買 所以為了掙人氣跟信譽 所以YY才會比其他的店鋪便宜的哦 絕對不是因為有質量問題才會這么便宜的哈，還希望親親理解的哦。
買家：哦，那我在看看
賣家：恩，好的 親如果有什么問題 可以隨時來咨詢我 我一定會竭誠的為親親服務的哈
大家覺得如果您是客戶 您會覺得在選2還是1店家購買商品呢？ 相信大家都會統一選擇2吧 案例分析 5---專家型
特點：知識面廣 自主性強 一語中的 溝通方式：點到為止 全程配合 適當建議 切記：答非所問 不懂裝懂
這種買家一般都是老買家 此類買家拍下立馬就付款
什么問題都不會問 這種買家對我們賣家十分的信任 其實買賣雙方還是要以誠信交易為本
但是在這里我還是建議：在購買之前還是先咨詢一下 以免發生不必要的麻煩 也可能會使一次完好的交易偏離軌道 所以還是建議買家購物前線咨詢一下喔 案例分析 6---挑剔型
1、不要糾正客戶，不要直接說“你錯了，不是，不對，你不懂”等
2、不要打斷客戶，有時候客戶打字速度比較慢，客戶的問題有時候也會分幾條發過來，我們一定要耐心等待，讓客戶把問題問完。
3、不要質問客戶。
4、不要放棄客戶，有些客戶確實抱著試探的心里來進行購物，甚至是抱著不信任的心理來試探，遇到這樣的客戶需要同他們多溝通交流。有的客戶需要溝通幾個小時，即便沒有達成也不要失望，付出總有回報，我們同客戶溝通幾個小時，即便最后沒有達成交易也不要失望。
5、情緒是訂單的克星。在答復客戶異議的時候，千萬不能帶有壞情緒。 售后---關于物流的問題
買家：你好，我的東東付款已經兩天了，為什么還么收到呀？
賣家：MM不要著急喔，我幫您查過付款后的第二天就已經給您發貨了， 快遞單號:XXXXXXXXXX
買家：可是我在網上怎么查不到??？
賣家：我剛查詢頁發現了，真的抱歉，不過親您不要著急喔 您現在既然跟我反映這個情況了 我會馬上給快遞公司打電話的 有消息我會馬上聯系您好么？
大家想如果這么跟買家說 買家怎么會投訴您呢 買家也會理解的 所以遇到這種問題 希望大家都能夠好好跟買家說喔
售后----關于賣家原因的投訴
買家：掌柜的，你們給我發錯了貨了
賣家：MM先別著急，請問是哪里出錯了呢？ 買家：我要的是M號碼的 你發成L號碼的了
賣家：哦，真的不好意思 能夠麻煩親拍一張照片傳給我們確認一下么？如果真的是發錯了
我們一定會給您更換的喔
買家：拍照太麻煩了，還有退換誰出運費啊
賣家：給您帶來不便我們非常抱歉，但是為了能夠更快更及時的幫您處理好問題
還是請您配合一下我們的工作好嗎？如果確認是我們發錯了貨
來回運費都是由我們承擔的 另外我們還會送您禮物作為補償的 真的抱歉給您添麻煩了。
這樣的回復我想每位買家都能夠理解 畢竟每個人都不可能保證萬無一失 如果我們的態度好 能夠誠懇的面對自己的錯誤 買家也會給我們糾正錯誤的機會
所以遇到這種問題的時候 大家千萬別逃避 也別不承認 否則自己就要接受懲罰了 總結：售后服務---客服工作三要點
客服的立場：站在客戶的立場上
客服的態度：客戶是上帝，因為生意是客戶給的，所以大家一定要竭誠的服務
客服的細節：合理的運用旺旺表情，盡量清晰準確的回答客戶的問題，網上交流不暢通時建議電話溝通。
售后服務---正確對待中差評 客觀檢討 積極解決 努力改進
坦然面對
售后服務----正確處理中差評
真正認識自身不足，有則改之無則加勉 積極聯系客戶了解情況，真誠道歉 取得客戶的諒解，爭取修改評價的機會 售后服務----坦然面對中差評 缺憾藝術，美的化身--維納斯像 行業典范，未必完美--蘋果魅力 豈能盡如人意，但求無愧我心--劉伯溫語 我們不是萬能的 但是我們竭盡所能 ！ 最后還分享一點快捷回復的短語給親們
您好！歡迎光臨xxxx店鋪 客服xxx很高興為您服務 您好！在的喔 請問有什么能夠幫到您么？
您好！ 現在店主有事， 需離開一會兒 ，有喜歡的DD親們可以先拍下喔，來后會在第一時間聯系您 ，感謝您對XXXX店鋪的支持。
回這個是在買家拍下沒有付款的情況下：親您好非常感謝您在小店選購！麻煩您確認一下收貨信息聯系電話的看一下什么時候方便付一下款快遞5點鐘過來取件的哦。
客服崗位職責
1、定位潛在客戶；
2、向客戶宣傳介紹公司的產品和服務，了解確定客戶的需求；
3、維護與新老客戶的良好合作關系；
4、根據客戶需求和市場變化，對公司產品、商務拓展提出建設性分析及意見；
5、根據公司制定的銷售工作計劃，完成公司下達的銷售任務。 (一)某金融行業公司的客服專員崗位職責：
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋；
2、能及時發現來電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務；
4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作；
5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據；
6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。 (二)某網絡公司的客服專員崗位職責：
1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售；
2、回復電話咨詢和網絡咨詢；
3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單；
4、回訪和維護客戶，服務訂單。
5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。 (三)某電子商務公司的客服專員崗位職責：
1、負責公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求
2、負責銀行訂單管理；
3、負責與公司產品部的溝通；
4、配合部門經理完成相應的工作。 (四)某導航公司的客服專員崗位職責：
1、負責監控管理平臺日常監控管理。
2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。
3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。
4、負責公司軟件監控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。
5、負責公司新客戶GPS車載設備、監控系統平臺日常測試技術跟蹤支持。
6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。
7、負責公司系統平臺系統定期管理（數據庫備份、服務期日常升級維護）
8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調 (五)某網店的客服專員崗位職責：
1、公司在線網絡交易平臺的在線客服；
2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易；
3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進；
4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等；
崗位職責
部門及人員：
客服部人員（客服主管、客服、打單、美工） 物流部：配貨員、送貨員 財務部：財務 銷售部：銷售主管 銷售員
客服主管職責
1、熟練掌握本店產品特征，功能，注意事項及價格。 2.熟悉領先未來網站的運營，交易模式及后臺操作。
3、負責店鋪的正常運營及維護并做好監控（如：店鋪的銷售數據，商品的管理，顧客的管理。）
4、制定基本的工作制度并根據工作中實際的運營情況不斷完善制度以提高工作效率。
5、與各部門做好協調好工作從而提升顧客滿意度。
6、培訓客服并總結日常店鋪運營中出現的問題，定期對客服做培訓及時處理問題提升客服素質從而提高服務質量。 7.安排客服工作總結客服反映的問題并及時解決。
8、要求本部門各職能人員工作中（客服、打單、美工）嚴格按照操作規程操作）。
9、做好團隊建設，工作中出現的矛盾多溝通多協調，促使大家擰成一股繩，勁往一處使。
10、工作中遇到的重大問題及時向領導匯報并解決。 11.以身作則，遵守崗位職責，遵守公司制度。
客服職責
1、熟練掌握本店產品特征，功能，注意事項及價格。
2、熟悉領先未來網站的交易模式及后臺操作嚴格按照操作流程操作。 3.回復顧客咨詢，處理電話訂單和網絡訂單，回訪和維護客戶，服務訂單。
4、在后臺接到顧客訂單信息后要先核對產品、地址、發票買家有沒有特別備注等信息然后聯系買家核對清楚后再審核。(核對中如若有需要修改的信息幫助買家備注） 5.接待顧客：
（1）接受顧客咨詢，記錄顧客咨詢、投訴內容，按照相應流程給予顧客反饋處理。
（2）能及時發現來電顧客的需求及意見，并記錄整理及匯報。 （3）為顧客提供完整準確的方案及信息，解決顧客問題，提高服務質量。
6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢。（售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易，售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進，售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等）
7、記錄匯總工作中出現的問題，及時分析并反饋給上級主管職責。
8、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作流程工作中使用文明用語。
9、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據。
10、服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度。
打單職責
1、熟練掌握本店產品特征，功能，注意事項及價格。
2、熟悉領先未來網站的交易模式及后臺操作嚴格按照操作流程操作。 3.打單員應每日不間斷的查詢公司系統開單情況并及時處理訂單。 4.打單人員應根據訂單的順序急緩程度及時將訂單分配給配貨員（如訂單上有特別備注信息需提醒配貨員）以減少錯誤的發生。 5.訂單出來打單人員應及時審核在遇到不清楚的地方要及時跟相關人員聯系處理以確保訂單的準確，保證貨物及時發出。 6.定期整理核對單據并保存，以便查詢。
7、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作流程，工作中使用文明用語。
8、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據。 9.服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度。
美工崗位職責
1、熟練掌握本店產品特征，功能，注意事項及價格。 2.熟悉領先未來網站的交易模式及商品添加的操作流程。
3、網頁的美化，熟悉photoshop flash等制圖軟件，基本的美化功能有創意。
4、按照負責人及網站的要求來執行美工的設計和創意。 5.負責網站的維護和開發，網頁廣告和相關專題的制作。 6.配合公司各類活動宣傳制作相應的道具。
7、負責網站上所有跟美工有關的工作，處理本部門一些日常的圖片和網頁制。
8、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操做流程，工作中使用文明用語。
9、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據。 10.服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度。
物流崗位職責
1、熟練掌握本店產品特征，功能，注意事項及價格
2、認真、細心、及時、準確的配貨發貨。收到打單人員的訂單后根據打單人員的要求處理訂單。（如遇到加急單需優先處理加急單） 3.在給訂單配貨時首先要看清訂單如有備注需按照顧客需求處理，遇到不清楚的及時跟相關部門溝通。 4.處理顧客退換貨。
5、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作流程，工作中使用文明用語。
6、服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度。
（注：以上崗位職責需不斷完善和改進，總體從實際出發，以服務為本顧客第一的信念不斷進步。）
收銀客服規章制度
為了更好的規范超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務水平，特制定本制度如下；
1、 開店之前檢查收銀機等設備及工作用品，做好清潔工作及迎賓準備工作。 2. 收銀臺內不得存放零食或私人用品（私人的錢款或書報雜志等） 3. 收銀員每次換零時必須當面清點金額及辨別真假鈔，并確認。
4、 、每天必須將所有收銀票據及營業款，包括現金/信用卡/抵用券等存放在收款包內一并交于現金房
5、 每天交上去的結賬單要字跡清楚，不允許涂改。
6、 唱收唱付，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產生誤會）。 7. 工作中不允許玩手機，有顧客結賬不允許接聽電話。 8. 收銀員在工作中不允許串崗聊天。
9、 收銀線不允許有退貨，如發現將納入當月考核。
10、 因操作失誤造成多掃而引起顧客投訴者，將納入當月考核。 11. 收銀員因工作責任心不強造成漏掃商品者，將納入當月考核。 12.收銀過程中不認真造成支付方式錯誤的，將納入當月考核。
13、顧客沒有會員卡收銀員不能用自己的會員卡積分，如發現將納入當月考核。 14.收銀員工（除吃飯外）不允許購物
15、超市有抽獎活動時，收銀員不允許積攢小票參與抽獎，如發現將納入當月考核。
16、顧客買完物品忘記拿，一定要交到服務臺。
17、現金辦安全準確及時處理所有的現金，準備足夠的零鈔以備收銀臺使用。 18.進行現金盤點，負責盤查記錄每位收銀員的收銀差異。 19.現金辦工作結束后到賣場看貨品日期。 20.?，F金辦出去辦事出去回來都要在服務臺簽字。
當月考核達標者獎勵100元購物卡，違反者一次罰款10元。
客服崗位職責
1、 通過網絡銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達成成交 2. 熟悉商城的各個運營流程
3、 熟悉掌握公司產品信息及產品交易流程。了解客戶需求，正確描述產品的特點。 4. 負責進行有效的客戶管理和溝通
5、 定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況 6. 負責發展維護良好的客戶關系 7. 負責組織公司產品的售后服務工作
8、 建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統
9、 負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。 10.以每次貼心，周到，高效的服務在客戶群眾建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象
11、及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證商城的正常運作；
崗位要求
1、頭腦清晰，思維敏捷，待人熱情，善于交流，有良好的服務意識，工作耐心細致；
2、普通話標準，具有親和力，具備良好的溝通能力，工作積極嚴謹，做事認真，踏實肯干；
3、有較好的電話、網絡語言溝通技巧能力、團隊精神和客戶服務意識；
4、聽從工作安排，適應壓力環境下工作，能很好的配合團隊工作； 5.為網上客戶提供售前售后服務，并以良好的心態及時解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務并能解決一般投訴；
以上內容就是一秘為您提供的5篇《客服崗位職責和要求》，希望可以對您的寫作有一定的參考作用，更多精彩的范文樣本、模板格式盡在一秘。
